Отзывы на товары, вопросы покупателей и рейтинг

То, как вы общаетесь с покупателями, влияет на репутацию магазина. Чтобы о нем сложилось хорошее впечатление, реагируйте на отзывы ваших покупателей, рассказывайте об особенностях товаров, компетентно и вдумчиво отвечайте на вопросы.

Отзывы на товары

На карточке товара есть две группы отзывов:

• Товар у продавца - отзывы на товар, купленный именно в вашем магазине. Отслеживайте появление новых отзывов и отвечайте на них прямо из кабинета.
• Товар на Маркете - отзывы на этот товар у всех продавцов на Маркете.

Если о товаре в целом опубликовано больше 10 отзывов, нейросеть YandexGPT проанализирует и обобщит их. В отдельном блоке отобразится список ключевых плюсов и минусов товара по мнению покупателей. Отредактировать этот блок нельзя.

Как проверять отзывы и отвечать на них

Посмотреть отзывы ваших покупателей можно в кабинете в разделе Общение → Отзывы на товары. Вы увидите непросмотренные отзывы, которым меньше 30 дней. Рядом с каждым отзывом будет указана дата и номер заказа.

Вы можете отвечать на сам отзыв и комментарии к нему — или поручить это сотруднику, у которого есть доступ к магазину.

Раздел доступен и рекламодателям. Вы увидите название магазина, в котором купили товар, и можете отвечать на отзывы о товарах тех брендов, на которые у вас есть права.

Старые отзывы хранятся во вкладке Все.

Как общаться с покупателями

На репутацию магазина влияет в том числе то, как он реагирует на похвалу, критику и как отвечает покупателям, если возникли проблемы с заказом.

• Пожалуйста, отвечайте покупателям вежливо.
• Благодарите за покупку и подсказывайте, как лучше пользоваться вашими товарами, — люди ценят неформальный человеческий подход.
• Старайтесь не оставлять негативные отзывы и комментарии покупателей без ответа и отвечайте на них сразу.
• Не размещайте в ответах контакты магазина или ссылки на сайты. Содержание ответов проверяются и они могут быть скрыты.

Частые вопросы об отзывах

Как снять отзыв о товаре?

Маркет может удалить отзыв, если в нем есть ошибки (например, отзыв о другом товаре) или нарушены правила сервиса (например, есть нецензурная лексика).

Если случай, описанный в отзыве, действительно был, но у вас и пользователя на него разные точки зрения, Маркет не снимает отзыв. Рекомендуем вам разрешить ситуацию через диалог с пользователем.

Как подать заявку на удаление отзыва

Note

Заявку нужно отправить не позже чем через 30 дней после публикации отзыва.

Нажмите на кнопку Пожаловаться рядом с отзывом и отправьте сообщение в поддержку. Укажите ID отзыва — он виден на карточке отзыва.

Почему отзыв был опубликован, а затем пропал?

Это могло произойти, если:

• пользователь удалил свой отзыв;

• пользователь отредактировал отзыв, и сейчас он находится на модерации;

• отзыв был снят с публикации во время постмодерации.

Подробную информацию о конкретных удаленных отзывах мы предоставляем только их авторам.

Как увеличить количество отзывов?

Маркет опрашивает пользователей после покупки и предлагает оставить отзыв. Если отзывов на ваши товары пока мало — мотивируйте покупателей чаще оставлять их, предложив вознаграждение баллами Яндекс Плюса: как настроить отзывы за баллы.

Вопросы о товарах

Иногда пользователям нужна информация о товаре, которой нет на карточке. Ответы на вопросы о товарах помогают покупателям узнать все интересующее и принять решение о покупке.

Вопросы покупателей и ответы на них отображаются на карточке товара. Отвечать на вопросы о товаре могут все магазины, которые его продают. Маркет публикует ваши комментарии с галочкой, чтобы покупатели видели, что это настоящие ответы вашего магазина.

Посмотреть новые вопросы можно на Маркете или в кабинете на странице Общение → Вопросы о товарах.

Рейтинг магазина

Рейтинг магазина отображается на странице магазина на Маркете и на карточках товаров. У покупателей на Маркете есть возможность фильтровать результаты поиска и видеть товары только от магазинов с самым высоким рейтингом. Если товар предлагает несколько продавцов, высокий рейтинг магазина может убедить покупателя выбрать именно его, даже если цена в нем выше.

Рейтинг магазина — это среднее арифметическое всех оценок ваших товаров за последние 180 дней. Если за это время накопилось меньше 50 оценок — будут учитываться оценки за все время.

Рейтинг рассчитывается для всех магазинов, у которых есть хотя бы один товар с 2 оценками. В расчетах рейтинга не учитываются товары, у которых пока только одна оценка, скрытые и удаленные товары, и товары в архиве.

Пример

Магазин продает телефоны и сопутствующие товары. В его ассортименте есть 6 разных товаров:

• Телефон с 4 оценками.
• Другой телефон, с 2 оценками.
• Наушники с 5 оценками, сам товар добавлен в архив.
• Два вида чехлов, у каждого по 1 оценке.
• Защитное стекло с 6 оценками, скрытое с витрины.

По правилам, для расчета рейтинга будут учитываться только оценки двух телефонов: у каждого от 2 оценок, а сами товары не скрыты и не находятся в архиве.

Оценки первого телефона за последние 180 дней — 5, 4, 4, 5. Средняя оценка товара будет считаться по формуле $\frac{5\ +\ 4\ +\ 4\ +\ 5}{4}$, в результате — 4,5.

Оценки второго телефона за тот же период — 4, 4, а средняя оценка будет считаться по формуле $\frac{4\ +\ 4}{2}$, в результате — 4.

Среднее арифметическое всех оценок подходящих товаров магазина рассчитается так: $\frac{4,5\ +\ 4}{2}$. Рейтинг магазина будет равен 4,25.

Маркет учитывает только проверенные оценки реальных покупателей. Если оценку поставили для завышения или занижения рейтинга, случайно или это спам, такая оценка ни на что не повлияет.

Рейтинг обновляется каждый день. Проверить его можно на Маркете или в кабинете на странице Общение → Отзывы на товары.

Частые вопросы о рейтинге

Как рассчитывается рейтинг магазина?

Рейтинг магазина определяется как среднее арифметическое оценок ваших товаров, у которых от 2 оценок и больше. Рассчитывается за последние 180 дней, а если оценок меньше 50 — за все время.

Почему у моего магазина нет рейтинга?

Система контроля может снять рейтинг, если он накручен (в любую сторону — положительную или отрицательную). Рейтинг снова появится через три месяца.

Если рейтинг не отображается, значит, товар еще не набрал достаточно оценок для расчета. Как только хотя бы у одного товара появится 2 оценки, рейтинг начнет рассчитываться.

Отзывы о магазине

Покупатели смотрят отзывы о магазине, когда выбирают, где купить товар. На репутацию магазина влияет в том числе то, как он реагирует на похвалу, критику и как отвечает покупателям, если возникли проблемы с заказом.

На Маркете отзывы покупателей показываются на странице магазина.

Во всех отзывах Маркет просит покупателя оценить магазин по готовому списку параметров. Это нужно, чтобы оценка получилась справедливой, и покупатель оценивал только работу вашего магазина. Например, если ваш товар покупателю привез Маркет, в списке не будет доставки.

Посмотреть новые отзывы можно на Маркете или в кабинете на странице Общение → Отзывы и рейтинг.

Оставлять отзывы о магазине могут только ваши покупатели на Маркете. Если пользователь ничего у вас не покупал или сделал заказ, например, на сайте, а не на Маркете, — оставить отзыв не получится.

Вопросы и ответы

Как снять отзыв о магазине?

Маркет может удалить отзыв, если в нем:

• отображена ситуация, которой на самом деле не было;
• есть ошибки (например, данные о другом магазине) или нарушены правила сервиса (например, есть нецензурная лексика).

Если случай, описанный в отзыве, действительно был, но у вас и пользователя на него разные точки зрения, Маркет не снимает отзыв. Рекомендуем вам разрешить ситуацию через диалог с пользователем.

Как подать заявку на удаление отзыва?

Note

Заявку нужно отправить не позже чем через 30 дней после публикации отзыва.

Напишите службе поддержки в кабинете: Общение → Поддержка → Контроль качества.