商品评价、买家问题和评级

您与买家的沟通方式会影响店铺的声誉。为了给买家留下好印象，请回应买家的评价，介绍商品的特点，并专业、周到地回答问题。

商品评价

商品卡片上有两组评价：

• 卖家商品——在您的店铺购买的该商品的评价。追踪新评价并直接从个人中心进行回复。
• Market 上的商品——Market 上所有卖家关于该商品的评价。

如何查看和回复评价

您可以在个人中心的 商品 → 评价 部分查看买家的评价。您将看到不到 30 天的未读评价。每条评价旁边都会显示日期和订单号。

您可以回复评价本身及其评论——或者将此任务委托给有权访问店铺的员工。

要查看旧评价，请使用筛选器 状态 → 全部。

您还可以在目录中查看评级和评价。为此，转到 商品 → 目录 部分 → 可优化 选项卡。默认情况下，该选项卡中所有商品都会显示 商品评级 列。在 商品 选项卡中，您可以使用表格上方的筛选器配置其显示——选择 图标。

对于以卢布进行结算的卖家：对于评价较少的商品，您可以立即开始推广。Market 会将一个或多个商品款式添加到 积分评价 活动中，并向买家提供 50 积分的文本评价奖励。1 积分等于 1 卢布。 这是如何运作的

如何与买家沟通

店铺的声誉受许多因素影响，包括其如何回应赞扬、批评，以及在订单出现问题时如何回复买家。

• 请礼貌地回复买家。
• 感谢他们的购买，并建议如何更好地使用您的商品——人们欣赏非正式的人性化交流。
• 尽量不要对买家的负面评价和评论置之不理，并立即予以回复。
• 不要在回复中放置店铺联系方式或网站链接。回复内容会经过审核，可能会被隐藏。

关于评价的常见问题

如何删除商品评价？

如果评价包含错误（例如，对其他商品的评价）或违反了 服务规则（例如，包含脏话），Market 可能会将其删除。

如果评价中描述的情况确实发生了，但您和用户对此有不同看法，Market 不会删除评价。请通过与用户沟通解决问题。

为什么评价已发布，然后又消失了？

这可能发生在以下情况：

• 用户删除了自己的评价；

• 用户编辑了评价，目前正在审核中；

• 在事后审核期间，评价被取消发布。

Market 仅向作者提供有关特定已删除评价的详细信息。

关于商品的问题

有时用户需要了解商品卡片上没有的信息。对商品问题的回答有助于买家了解他们感兴趣的所有内容，并做出购买决定。

买家的问题及其回答会显示在商品卡片上。

您可以在个人中心的 商品 → 问题 页面上查看新问题。您只会看到买家在浏览您店铺中的商品时提出的问题。Market 在发布您的回答时会带有一个勾号，以便买家看到它们经过了验证且是真实的。

平均商品评级

店铺评级是您所有商品在过去 365 天内评分的算术平均值——包括那些从店面隐藏、存档或被删除的商品。

在个人中心里，它显示为 平均商品评级。可以在 Market 上的店铺页面和商品卡片上查看。Market 上的买家可以筛选搜索结果，并仅查看评级最高的店铺的商品。如果某件商品有多个卖家提供，高平均商品评级可以说服买家选择该商品，即使其价格较高。

为了计算评级，仅考虑已购买商品的评分。

示例

某店铺销售手机及相关商品。其分类中包含几种不同的商品：

• 手机，有 4 个评分。
• 耳机，有 2 个评分，该商品本身已加入存档。
• 手机膜，有 1 个评分，从店面隐藏。
• 手机壳，有 1 个在买家未到提货点取货的订单上的评分。

根据规则，为了计算评级，将考虑所有发生过购买的商品的评分。计算将包括除手机壳以外所有商品的评分。

过去 365 天手机的评分为 5、4、4、5，耳机为 5、5，手机膜为 4。

所有评分的算术平均值将根据公式 $\frac{5\ +\ 4\ +\ 4\ +\ 5 +\ 5 +\ 5 +\ 4}{7}$ 计算，结果为 4.6。平均商品评级将为 4.6。

如果买家满足以下条件，则可以为您的商品留下评价和评分：

• 收到并取走商品。
• 收到并退回商品。
• 收到并拒绝购买——例如，在提货点。

Market 仅考虑真实买家经过验证的评分。如果评分是为了故意抬高或压低评级、是意外或垃圾信息，此类评分将不会产生任何影响。

评级每天更新。您可以在 Market 上或个人中心的 商品 → 评价 页面上查看。

对于以卢布进行结算的卖家： 在 商品 → 评价 → 平均商品评级 → 商品分析 页面上，您可以下载一个文件并了解：

• 平均商品评级——它是根据哪些商品的哪些评分计算得出的；
• 每件商品的评级；
• 一周内商品评级如何变化；
• 每件商品的不同评分数量；
• 所有时间内的所有商品评分。

如何使用报告

最重要选项卡的说明：

• 年度平均评级——了解店铺评级是如何计算的。这是 365 天的评分——包括隐藏、存档和删除的商品。

• 商品评级——研究每件商品的详细信息：评级的构成要素、哪些评分影响了它、当前指标。

• 积分评价收集模板——用于提高评级。在模板中插入您想要收集评价的商品货号 (SKU)，并提供积分。有关创建活动的详细信息，请参阅积分评价文档。