Подать претензию

Кто может подать претензию

Только владелец кабинета или бизнеса. У сотрудников с другими ролями такой возможности нет. Какие бывают роли

Вы можете подать претензию Яндекс Маркету, если:

  • заметили некорректные начисления;
  • вам не приходят выплаты;
  • заметили неправильные данные в расхождениях в поставке товаров;
  • после вывоза товаров со склада, из сортировочного центра или при получении от службы доставки обнаружили недостачу, брак, подмену или пересортицу;
  • покупатель вернул вам поврежденный или другой товар;
  • ваш заказ или товар был потерян;
  • ваш товар был ошибочно утилизирован или после инвентаризации вы заметили недостачу (модель FBY).

Если вы пользуетесь экспресс-доставкой

Чтобы посмотреть не выкупленные и потерянные заказы:

  1. Сформируйте отчет по заказам: в кабинете выберите Заказы → Заказы и отгрузки и нажмите кнопку Отчет по заказам.
  2. Откройте отчет. На вкладке Услуги и маржа по заказам выберите все заказы со статусом Передан в доставку и Отменен при доставке.

Заказ можно считать потерянным, если со времени плановой доставки прошло больше суток, а на склад он не вернулся.

Как подать претензию

В одной претензии

  • Рассматриваются требования по одному магазину.
  • Должно быть не больше 10 заказов или не больше 10 SKU.
  1. В кабинете нажмите  → Претензии → Создать претензию.
  2. Выберите тип претензии.
  3. Заполните все необходимые поля и, если нужно, приложите дополнительные файлы — например, фотографии или документы. Маркет подскажет, что нужно загрузить для каждого типа.

Прикладывать какие-либо заявления не нужно

Если вы заполните все обязательные поля, у Маркета будет вся необходимая информация.

Оформленная претензия появится в списке на странице — вы можете следить за статусом ее рассмотрения и, если нужно, скачать бумажную версию. Срок рассмотрения претензии — до 35 рабочих дней.

Для подписания электронной претензии достаточно простой электронной подписи — ПЭП, заводить электронную цифровую подпись для этого не нужно.

Если Маркету понадобится ваш ответ или дополнительная информация, у претензии будет статус Нужен ваш ответ.

Чтобы направить дополнительные требования или требования по другим товарам или заказам, создайте новую претензию.

Типы претензий

Тип

Для каких ситуаций

Когда можно подать

Потеря товара (FBY) во время хранения

Если товар утерян на складе Маркета в течение срока хранения.

Не ограничено

Потеря товара (FBY) во время доставки

Если товар утерян во время доставки со склада покупателю.

В течение 3 месяцев с плановой даты доставки покупателю.

Потеря товара (FBY) во время инвентаризации

Если товар не найден во время инвентаризации — по ее итогам можно подать претензию.

3 месяца с даты появления заявки на инвентаризацию в кабинете.

Потеря товара (FBS)

Если товар утерян с момента принятия от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику.

Если товар утерян во время доставки покупателю — в течение 3 месяцев с плановой даты доставки.

Если утерян возврат — в течение 3 месяцев с даты оформления заявки на возврат.

Потеря товара (Express)

Если товар утерян с момента принятия от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику.

При курьерской доставке:

  • Невыкуп — в течение 14 календарных дней с плановой даты доставки.
  • Возврат от покупателя — в течение 14 дней с даты создания заявки на возврат.

При доставке в пункт выдачи Маркета:

  • Невыкуп — в течение 3 месяцев с плановой даты доставки.
  • Возврат от покупателя — в течение 3 месяцев с даты создания заявки на возврат.

Брак (FBY)

Если товар поврежден после поставки на склад Маркета и до момента вывоза со склада.

Если брак обнаружен после приемки товаров на складе Маркета — в течение 1 рабочего дня после того, как в кабинете появился акт о расхождениях.

Если брак обнаружен после вывоза товаров со склада — в течение 72 часов с даты вывоза.

Брак (FBS)

Если товар поврежден с момента принятия от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику.

Если еще не составлен акт о расхождениях — в течение 48 часов с оформления акта приема-передачи при получении невыкупа.

Если есть акт о расхождениях — в течение 30 календарных дней с даты выдачи товара.

Недостача (FBY)

Если товаров обнаружено меньше, чем должно быть — с момента поставки до момента вывоза со склада Маркета.

Если недостачу обнаружили после приемки товаров на складе Маркета — в течение 1 рабочего дня после того, как в кабинете появился акт о расхождениях.

Если недостачу обнаружили после вывоза товаров со склада — в течение 72 часов с даты вывоза.

Недостача (FBS)

Если товаров обнаружено меньше, чем должно быть — с момента принятия их от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику.

В течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата.

Кража

Если вы получили возврат, но товара в нем нет или он подменен другим.

По модели FBS — в течение 48 часов с оформления акта приема-передачи при получении возврата.

По модели FBY — в течение 72 часов с даты вывоза товара со склада.

Оспаривание возврата средств покупателю (товар вернули поврежденным)

Если покупатель оформил возврат и заявил, что с товаром все в порядке, но вы получили его поврежденным.

В течение 30 календарных дней. По модели FBY они отсчитываются с даты возвращения товара на склад, а по модели FBS — с даты выдачи возврата.

Оспаривание возврата средств покупателю (товар без повреждений)

Если покупатель оформил возврат по причине брака, но оказалось, что товар пригоден к продаже и вы не согласны с возвратом.

В течение 30 календарных дней. По модели FBY они отсчитываются с даты возвращения товара на склад, а по модели FBS — с даты выдачи возврата.

Некорректные начисления за услуги Маркета

Если обнаружили некорректные начисления за услуги.

Не ограничено

Другое

Если не нашли подходящую тематику — выберите Другое.

Если в претензии нет финансовых требований — отправьте ее Маркету — нажмите → Поддержка.

Как рассчитывается компенсация

В зависимости от того, насколько поврежден товар или упаковка, компенсация может составлять от 10 до 100%.

Маркет может запросить дополнительные материалы

Для получения компенсации к претензии нужно приложить фото- и видеоматериалы и документы на товар. Если этого будет недостаточно, Маркет запросит дополнительные материалы — их нужно прислать в течение 2 рабочих дней с момента запроса.

Претензия

Повреждение

Размер компенсации

Упаковка повреждена

Отсутствует упаковка — частично или целиком, упаковка намокшая, порванная или проткнутая. На товаре отсутствуют заводские пломбы.

10%

Товар поврежден или имеет следы эксплуатации

Незначительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: царапины, вмятины, сколы, а также отсутствие аксессуаров или составных частей товара.

20%

Товар поврежден или имеет следы эксплуатации

Значительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: трещины, вмятины, изменение формы или рисунка. Активированные электронные устройства: ноутбуки, смартфоны, планшеты и т. д.

30%

Товар поврежден или имеет следы эксплуатации

Повреждения, которые не позволяют использовать товар: отсутствие основного изделия или его частей или другие дефекты.

50%

Товар поврежден или имеет следы эксплуатации

Товар не подлежит восстановлению.

100%

Чтобы рассчитать размер компенсации:

Для модели FBY Маркет использует цену в последнем заказе этого товара в вашем магазине. Если продаж товара в вашем магазине не было — по цене товара на витрине или объявленной стоимости товара в последней поставке.

Для моделей FBS и DBS Маркет использует объявленную ценность товара.

Если вы не согласны с решением

Вы можете оспорить отказ в компенсации или ее размер в течение 30 календарных дней с момента получения уведомления о решении Маркета. Отправьте Маркету заявку на пересмотр суммы компенсации вместе с актом о выявленных повреждениях.

Если заявка будет одобрена, Маркет компенсирует вам разницу одним из способов:

  • до согласованной с вами суммы компенсации;
  • до суммы, покрывающей ваши расходы на ремонт товара;
  • до суммы, соответствующей проценту компенсации за ущерб.

Полезные ссылки